昨晚（4月22日），“多個電商平臺將全面取消‘僅退款’”的消息一出，相關話題迅速沖上熱搜第一。
在業內人士看來，取消無序的“僅退款”有助于電商行業從低價競爭回歸良性競爭，保障商家的經營公平，釋放消費活力，促進平臺健康發展。另一方面，對于消費者來說，其退款權益的保障方式將發生轉變，需要適應新的規則，在購物時更加謹慎地選擇商品。
歷時四年將迎來落幕
據悉，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺將全面取消 “僅退款”，消費者收到貨后的“退款不退貨”申請，將由商家自主處理。
對此，淘天集團方面已明確表示，“為平衡實現商家權益保護與消費者體驗提升，后續平臺將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協商處理”。其他平臺預計也將跟進。新民晚報記者了解到，上述電商平臺已就全面取消“僅退款”的相關細節與管理部門進行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對社會公開宣布。
所謂“僅退款”，是指消費者完成網購交易后，可直接選擇退款而無需退貨，通常適用于產品質量問題較大的情況，如商品破損、功能不完整或商家的宣傳與實際商品不符等。該服務自2021年由拼多多最先推出，早期應用于生鮮品類，后拓展至全品類。此后幾年內，抖音、淘寶、京東、快手等各大電商平臺相繼引入，“僅退款”也成為行業標配。如今，歷時四年的“僅退款”將正式迎來落幕。
“僅退款”取消早有預兆
“僅退款”自實施以來爭議不斷。一方面，其本意是提升用戶體驗，對商家進行優勝劣汰，形成正向循環。它降低了消費者退貨門檻和成本，有效解決了消費者的后顧之憂，也促使電商行業長期存在的虛假宣傳、刷單炒信、價格欺詐、以次充好等問題得到一定遏制。
但同時，部分平臺在未了解糾紛具體情況時，不經商家同意就向消費者發送“僅退款”通知，導致部分商家在責任尚未明確的情況下損失了貨款和產品。此外，少數消費者和一些職業“薅羊毛”群體惡意利用該規則獲利，致使部分商家損失嚴重。第三方網絡消費糾紛調解平臺電訴寶數據顯示，去年“雙11”期間，全國電商平臺商家投訴問題中“僅退款”占比超六成。
其實，取消“僅退款”早有預兆。今年兩會期間，國家相關管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進行治理。
此前，淘寶天貓早在去年7月就率先松綁“僅退款”規則，打響行業“反內卷”，其后京東、快手、拼多多等電商平臺相繼進行規則優化。阿里旗下1688平臺自今年3月下旬開始，已全面取消“僅退款”政策，在處理商品品質問題的交易糾紛時，根據賬號誠信情況判定，由平臺補貼受損方。
從“流量為王”到“可持續發展”轉型
一旦 “僅退款” 全面取消，對于平臺而言，需要重新平衡消費者和商家的權益，構建新的售后規則體系，以維護平臺生態的健康發展。事實上，各平臺今年以來已明顯加大力度，進一步促進行業回歸良性競爭。例如，淘寶宣布治理AI假圖、職業“薅羊毛”群體和違規店群，上線了店鋪真實體驗分、傭金激勵等相關舉措；京東、抖音、拼多多也在嘗試創新舉措，持續優化營商環境。
對于商家來說，擁有了“退款不退貨”申請的自主處理權，能夠更好地保障自身利益，但也需要更加謹慎地處理售后問題，避免因處理不當引發消費者不滿。
“僅退款”政策的興衰折射出中國電商行業從“流量為王”到“可持續發展”的轉型。此次調整并非單純保護商家，而是試圖重建“雙向信任”機制——商家以品質贏得市場，消費者以理性支撐繁榮。正如業內人士所言：“健康的商業生態不能靠犧牲某一方維系，而是需要規則與技術共同構建信任機制。”未來，如何在保障消費者權益與減少商家損耗間找到動態平衡，仍是電商平臺的核心課題。
來源：新民晚報 作者：金志剛
