繼11月斬獲2023年行業滿意度第一后，海爾智家在服務領域又一次領跑行業。12月11日，國家商務部、發展改革委、工業和信息化部、市場監管總局聯合發布2023年度家電售后服務領跑企業名單，52家企業成功入選。其中，海爾智家數字服務平臺及其分公司共17家入選，占總數的三分之一，數量最多。
本次評選從2023年6月開始面向全國征集案例。中國家用電器服務維修協會在商務部等部門的領導和指導下，從年度被投訴率（用戶滿意度）、售后服務營業收入、技術保障水平、售后服務規范標準及管理制度、認證獎項及榮譽、經驗做法及典型案例等多維度組織開展評審工作。經過自上而下的層層審核，最終海爾智家以自身優勢再次印證了其在家電服務領域的引領地位。
數字化轉型 加速提升服務水平
當前，家電服務的重要性愈發凸顯。據中國家用電器服務維修協會預測，2023年中國家電服務業收入有望突破萬億元。但在家電服務市場欣欣向榮的背后，依舊存在不少問題。據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴615365件，售后服務問題占36.77%，較2022年同期上升2.93%。
如何降低家電售后服務投訴率？提升用戶體驗是關鍵。針對傳統服務模式中響應不及時、溝通不便捷、服務不專業等問題，海爾智家積極通過數字化轉型逐一破解。在數字化服務模式下，用戶可以通過海爾智家APP、小程序等渠道在線下單，服務師1秒接單，實現雙向實時溝通。同時，服務師上門時，線上標準化工單全流程可視，自動留痕，規范和賦能服務全過程，保障用戶利益。
此外，用戶作為服務的體驗者，可以直接評判服務師的服務水平和專業程度。服務完成后，用戶可以在線評價服務師的服務質量，保障專業的服務水準，進一步防止坐地起價等情況。一次服務結束之后，用戶還可以通過平臺進一步售后，杜絕維權無門的情況。
延伸服務觸角 創高品質服務體驗
根據評價標準，除了用戶投訴率、技術保障水平外，“2023年度家電售后服務領跑企業”評選對企業售后服務營業收入、售后服務規范標準及管理制度等也進行了嚴格考量。
近年來，為了滿足用戶個性化需求，同時提升營收能力，不少企業開始嘗試延伸服務觸角，打造多元化服務。海爾智家通過量子小店模式，走進社區，與用戶零距離，隨叫隨到，即需即供。從維修產品到局改微裝，甚至衣物護理等，用戶的所有家生活需求，在量子小店都能得到解決。以微改服務為例，憑借設計安裝一站解決等差異化優勢，僅上線2個月就成交近萬套。今年以來，微改服務進一步統一標準、升級模式，實現持續增長。
為了提升家電服務質量，海爾智家在規范自身服務的同時，還積極參與行業標準制定。2023年8月，海爾智家聯合中國質量萬里行促進會牽頭制定的家電行業首批優質服務標準正式發布，從優質服務的基本要求、評價內容及原則、承諾范圍等方面對家電服務加以規范，助推中國家電服務向優質化發展。
基于持續的模式創新和極致的服務體驗，海爾智家已經成為家電服務行業名副其實的領跑者。未來，海爾智家也將繼續秉持“真誠到永遠”的服務理念，持續升級服務模式，在推動用戶體驗全方位提升的同時，助力家電服務高質量發展。
