2022年11月1日,由全球旅游零售和免稅行業權威媒體《穆迪達維特免稅報告》、國際機場協會(ACI World)和國際機場協會亞太區分會(ACI Asia Pacific)共同組織舉辦,樟宜機場集團承辦的“三一論壇”在新加坡正式召開。這是時隔三年,這個世界機場商業領域最大規模的國際會議再度于線下啟幕。為期兩天的會議旨在圍繞全球旅游零售業的重要議題提供創造性解決方案,展望隨著疫情形勢企穩而出現的令人鼓舞的行業復蘇前景,匯聚了百余家全球機場運營方、知名旅游零售商、品牌商與行業協會等共同參會。
中免集團總經理陳國強受邀發表主題演講
其中,中免集團作為2022年“三一論壇”的白金合作伙伴參會,中免集團總經理陳國強在論壇活動首日,受邀發表題為“變化、應變、潛力——邁向更強大、可持續和更協作的未來”的主題演講,向全球合作伙伴分享疫情期間中國消費市場的變化,介紹中免集團利用大數據、創新、合作三把鑰匙重啟市場引擎的經驗及其未來的增量空間,同時呼吁各方加強協同合作,共迎行業復蘇。
變化已至,行業挑戰前所未有
陳國強表示,受疫情影響,中國機場、邊境口岸的出境游客流明顯下降,導致機場口岸免稅店銷售遭遇重創,國內游成為中國游客的主要選擇,海南已成為國內游客的首選目的地之一,三亞在“旅游目的地心愿指數”中排名第一。
此外,線上購物逐漸成為大多數消費者的習慣。去年,中國有8.4億的網絡購物用戶,中國網絡購物使用率達到了八成以上。疫情也使得人們的消費動力和消費意愿受到一定的抑制,曾一度崛起的時尚品和腕表配飾等商品消費再度遇冷,而香化產品特別是護膚類產品及酒類產品銷售大幅上升。這些因素均對旅游零售行業造成了巨大沖擊。
疫情期間消費者行為習慣的變化
人們消費方式的變化給運營商帶來了巨大沖擊,包括大量消費者離開線下門店,對商品價格更加敏感等。
陳國強表示:“如果我們不去接受這種變化,我們不僅將失去年輕Z世代消費者,甚至可能失去旅游零售傳統的線下消費人群。”線下門店體驗感和尊貴感的缺失或使得消費品價格成為了購物的首要考量。“中免集團海南各門店也因此加大了促銷的力度,以適應這種消費者的變化。”陳國強說道。
中免集團研究應變策略時做出的3個判斷
當疫情已經顛覆了傳統,及時的應變和創新才能盤活市場。
陳國強指出:“在三年前疫情剛剛爆發時,我做出了3個判斷:一是這場疫情的持續時間可能會大大超過2003年的非典,我們必須做出長期的應對規劃;二是雖然疫情會帶來各方面的不利影響,但在中國40年改革開放的紅利下,消費者仍保持著強勁的消費能力并對未來長期充滿信心;三是品牌方一定會和我們站在一起,共謀方略,共渡難關。”
科學應變,重啟引擎的三把鑰匙
基于對疫情形勢的研判以及對中國這一全球最具奢侈品消費潛力的巨大市場的信心,陳國強分享了中免集團應對行業挑戰、重啟市場引擎的三把關鍵鑰匙:大數據、創新以及合作。
中免集團在全國有非常多機場、邊境和市內免稅店,在每年出入境將近1.5億的客流中能夠覆蓋其中90%的游客。對消費者購物偏好的大數據分析能夠幫助運營商更加精準地觸達消費者,開展有針對性的營銷。
陳國強表示,“我們推出了基于會員的線上平臺cdf會員購,此外還積極迎合銷售模式的變化,推出了基于中免2000多萬會員的會員小程序,在流量為王的時代建立了中國旅游零售市場最大的流量平臺。”他介紹稱,“通過兩年多的運營,該會員小程序日活躍用戶達30多萬,成為中免甚至是中國旅游零售重要的流量平臺,未來機場口岸的客流恢復后還將成為打通中免線上線下的重要流量入口。”這一舉措也得到了業內的高度認可,榮獲穆迪2021年度最佳數字團隊獎。
數字化驅動服務升級,基于中免2000多萬會員的會員小程序為中免集團業績提升提供強勁驅動力
在創新發展方面,中免集團主要開展了三大方面的探索,包括完善了基于行前、行中、行后的旅游新零售模式,針對中國最有消費能力客群推出超級VIP服務,以及將充滿科技感和體驗感的元素融入線上線下消費場景。
基于行前、行中、行后的旅游新零售模式
合作同樣是激活和重啟市場的重要引擎。“僅靠運營商是不夠的,這時候我們需要得到更多來自品牌商的支持。”陳國強說道。疫情這三年,中免集團的總采購量達疫情前三年的2.6倍,線上業務獲得了700多個品牌的授權。合作之鑰幫助打開寶藏之門。“中國旅游零售市場在三年疫情中不降反升,中國市場成為支撐行業發展的重要力量。”
擁抱未來,攜手共進互利共贏
在演講的第三部分,陳國強再次強調針對變化主動革新的重要性:“我們再也不可能回到三年前,更不可能停止我們的腳步。我們能做的只能是用智慧和勇氣去勇敢地擁抱未來。”
他表示中免集團未來將持續完善和強化新零售業務,繼續開展國內的市內免稅店建設。“以新建成的28萬平方米體量海口國際免稅城為代表的大型市內免稅店,將是我們未來除機場、口岸業務外重要的業務增長點。”此外,中免集團不會停止海內外大型樞紐機場的投標腳步,并將在母公司中國旅游集團的領導下,不斷拓展海外業務。作為同時在A+H股市場擁有融資能力的上市公司,中免集團也希望與合作伙伴開展更為廣泛的資本合作,共同深耕中國以及全球市場。
中免集團五大業務展望
關于如何更好地與運營商、品牌商、機場方攜手迎來行業復蘇,陳國強闡述了他的思考與建議。
“作為運營商,我認為我們應該堅持與消費者站在一起,用他們最喜歡的方式,給他們最喜歡的商品和價格,為他們提供最周到的服務,總而言之,他們需要的就是我們要做的。”陳國強分享了中免集團的成功經驗,呼吁運營商一道不斷完善和豐富基于新零售思維的銷售模式,變“服務客戶”為“服務+運營客戶”。
同時,他呼吁品牌商合作伙伴要對中國市場保持信心,希望品牌商能基于運營商提供的銷售者需求大數據,打造旅游零售行業的專屬定制化商品。
面對機場方,他希望機場可以更加理性地站在消費者和運營商的角度,讓機場招標回歸理性的價值取向和服務游客的本質。“價高者得將不再是最重要的考量,運營商的綜合實力、服務能力和經營理念將更能幫助機場改善并實現良性運營。”陳國強說道,“過去的三年里,我們陸續和成都、杭州等機場通過資本合作的方式投資和運營免稅店,這種互信、互利的模式更有利于實現各自在客源、大數據和服務等方面的優勢互補。”
堅定信心,助推旅游零售市場繁榮發展
主題演講結束后,陳國強總經理與迪拜機場首席執行官Paul Griffiths和SK-II全球首席執行官Sue Kyung Lee一道接受了《穆迪達維特免稅報告》創始人兼主席Martin Moodie的現場采訪,進行深入交流。
10月28日,海口國際免稅城盛大開業引發各界關注。Martin Moodie談及項目的新業態及中免集團在海南的未來布局時,陳國強回應道,“海口國際免稅城的建筑面積達到28萬平方米,是世界最大的單體免稅店,也會是旅游零售行業發展的一個新標桿。我們引進了800多個國際和國內優秀品牌,眾多‘首店’、‘獨家’品牌同步登場,并且打造了集零售、體驗、餐飲為一體的復合業態創新體驗。在店鋪設計方面,包含5家全球獨家定制品牌店、7家全球首店以及50余家全球最新概念設計品牌專賣店;在品牌引進方面,我們有很多海南免稅店首進品牌和海南離島免稅cdf獨家品牌。”
“世界最大單體免稅店”cdf海口國際免稅城正式開業運營
在體驗式業態方面,陳國強表示,“我們希望免稅城不只是一個購物商場,而是一站式購物目的地,因此我們引進了很多餐飲品牌、球幕飛行影院以及遇見博物館等系列展覽,還精心打造茅臺體驗店、威士忌博物館,讓消費者在購買產品的同時,了解品牌背后的故事。我們還與華為合作,在旅游零售渠道首次引進汽車產品,打造最新智能生活館。”
陳國強特別談到了“一些獨特的布局設計”。“我們把酒類商店放在一樓,而其他商場里他們通常在二樓或三樓。許多酒類品牌對此非常滿意,因為我們給了他們品牌最大的呈現空間。”而全家來度假的顧客,則有了更加齊全多元的消費品類選擇,不僅可以買酒、買咖啡、喝茶、買化妝品、做SPA,甚至可以購買到汽車。“我一直在強調,要給消費者一個來免稅城的理由。我們的免稅城獨具一格,希望大家有時間都能親自到免稅城來看看。”
cdf海口國際免稅城AURA天際秘林,為游客打造沉浸式的專屬購物體驗空間
對于在海南的發展布局,陳國強認為海南免稅市場具有很大消費潛力,并再次強調了公司對行業未來發展充滿信心。
“據我們了解,目前關于2025年后海南免稅市場如何運作還沒有形成最后定論。但可以明確的是,海南自由貿易港建設得到了政府的大力支持。而且,許多中國人也都將海南作為旅游首選目的地之一。” 陳國強表示,恰當有效的政策支持和高品質服務,會吸引更多國內外游客。因此,中免集團將不斷加強在海南的布局,他舉例稱公司新近攜手太古地產將共同合作發展三亞國際免稅城三期項目,打造以零售為主導的優質綜合商業項目。
“我們是在投資海南島美好的未來,也希望品牌商們對我們的門店和海南市場堅定信心。”他補充道。
中免集團亮相本次“三一論壇”,再次向世界展示了中國旅游零售市場特別是海南免稅市場的活力和無窮潛力,進一步提升了中免集團的行業影響力。未來,依托母公司中國旅游集團豐富的產業鏈資源優勢,中免集團將持續踐行“誠信經營、優質服務”文化理念,聚焦消費者多元化需求,加大與品牌方、合作伙伴的溝通與協作,助推中國旅游零售市場持續繁榮發展。
