以京東全球購、京東美妝、京東生鮮、京東超市為主打品牌的京東大快消事業群，旗下快消品、美妝和生鮮產品與消費者生活息息相關，消費者在售前對每件商品的了解和售后流程都離不開客服人員的專業解答，如果客服反應不及時、知識水平不足，會讓消費者感到心力交瘁。
為了讓消費者買得放心、售后無憂，京東大快消事業群打造出“神燈客服2.0”團隊，“神燈客服”團隊是專為京東大快消事業群服務的售前+售后客服團隊，京東針對該團隊開啟“魔鬼訓練營”，對客服團隊進行專業、嚴苛的考核認證和能力提升，全面提升客服人員的專業素質。
加入“魔鬼訓練營”訓練后的客服人員，他們在知識儲備上堪比“智多星”，各種咨詢問題上都能一一專業解答，在與客戶溝通上則能迅速抓住客戶的痛點和癢點，迅速幫助客戶解決問題。那么接下來，我們看看“魔鬼訓練營”中都有哪些嚴苛的訓練方式吧。
一對一測試提升專業知識 多品牌頒證認可
魔鬼訓練營的第一項就是各類產品的專業知識強化學習。每天，京東都會邀請各大品牌商前來客服中心，對“神燈客服2.0”團隊進行產品專業知識的宣講和培訓。同時，為強化記憶并增加學員對產品的直觀了解和接觸，京東還在客服員工工位區設立單獨的展柜，在展柜上陳列著各種各樣商品。員工每天需要通過培訓和接觸商品，迅速記住每類商品的重要專業知識點。
“用身體的每個細胞把這些專業知識點變成一種慣性記憶?！币晃粚W員介紹道，“強化訓練最大強度可以達到24小時，而且還有每日抽檢測試，抽測都是培訓現場隨機進行的。”
除了每日抽測，每周還會進行一次周考試，測試密度和題目數量直逼準備高考。挑戰極限的“魔鬼式”訓練，讓員工在知識儲備上得到大大提升，每個人都可以說是客服界的特種部隊一員。
而最令學員“虐心”的訓練，是一對一模擬進線測試。訓練中，讓員工一對一模擬進線，兩人分別在客戶、客服身份無縫切換，思辨力、反應力、耐受力等備受煎熬和考驗，只有能在這種狀態下依然能對答如流、抗壓能力極強的學員，才算通過測試，并能在日后的實操中可以迅速與客戶進行技巧性溝通。
李麗是一名今年加入“魔鬼訓練營”的客服人員，她表示，“經過在訓練營的專業知識強化訓練后，面對各種看似不合理的問題和‘刁難’后，明顯感覺自己業務能力提升了，通過換位思考可以迅速從同理心出發理解客戶遇到的問題?！?
然而，這種近乎“變態”的訓練也是有所回報的，通過培訓品牌商會對合格的個人和團隊頒發品牌認證證書，表明認可其專業能力。目前京東美妝客服團隊已經通過16家品牌商考試，該團隊歷時4個月的培訓，經過118天的日夜鍛煉，獲得資生堂、寶潔、韓束等多家品牌方的專業美妝客服認證。
另外，據了解，京東母嬰客服團隊中有50%以上員工都具備豐富且全面的育兒經驗，通過培訓獲得了美德樂、飛利浦新安怡、新貝、小白熊溫奶器等11個品牌廠家頒發的母嬰咨詢專業證書。新手媽媽們可以通過這些客服“百事通”來獲得育兒知識，以及購買適合寶寶的商品。
虛擬測試團隊密集拷問 知識問答競賽強化能力
除了一對一測試，京東更以“五年高考、三年模擬”的方式，讓所有學員重溫了當年備戰高考的緊張和專注。首先就是高壓狀態下的密集測試，京東通過單獨的虛擬測試團隊對客服進行各種高強度的模擬測試，比如他們會通過扮演不同類型、性格的顧客模擬測試，并且每周都會測試。京東美妝客服李潔說，“通過這樣看似‘變態’的培訓，自己仿佛變成了骨骼精奇的武林高手，閱盡千人千面，可以八面玲瓏，能輕松應對客戶的排山倒海的連環問?！?
除此之外，魔鬼訓練營還會以“期中”、“期末”、“會考”等方式開展知識競賽的方式，針對大快消的業務知識進行比賽，并鼓勵員工積極參與，在趣味中加深了對業務知識的理解和記憶。經過知識競賽考驗的客服們都化身為“智多星”，智力超群，在知識競賽中鶴立雞群，各種奇葩難題解答起來游刃有余。
“魔鬼訓練營”離不開嚴格的技能認證考核。京東大快消事業群會從多維度對客服員工進行考核，每半年一次員工技能認證考核，考核包括KPI達成指標、軟技能、系統操作，無法達成門檻值的人員必須進行改進，在期限內提升自己的業務能力。
終極大考——360°無死角監控下實操
為了保障服務質量，京東大快消事業群通過多維度、多途徑、360°全方位監控“神燈客服”人員工作實況，如：天象系統監控、云系統監控、現場CCP大盤監控等，以提升客服服務質量。面對各種技術監控，每位客服都仿佛修得了“金鐘罩大法”，完美勝任各種挑戰。
只有在日常工作中，在零死角的監控下迅速準確妥善處理好客戶訴求，才算真正的、最終的通過這套斯巴達式的“魔鬼訓練營”的培訓。
