2015年10月，亨得利集團的線上平臺盛時網上線。“這是傳統企業的一次轉型與探索的嘗試，也是傳統鐘表行業O2O領域的一次嘗鮮。”業內人士曾如此評價亨得利集團的此次重大舉措。僅1年多時間來，盛時打破傳統鐘表行業的服務模式，促成銷售超過5億元人民幣，為鐘表從業人員和愛表人士打造了一個垂直的鐘表生態圈。作為傳統鐘表行業垂直電商領域“第一個吃螃蟹”的人，盛時如何從傳統鐘表電商轉型到以服務為主的體驗平臺，未來盛時又有哪些舉措與規劃?盛時網的掌舵者于欣在傳統鐘表行業浸淫數十載，近日與記者暢談自己全新的OSO(online solute&service offline)——線上線下相互融合、打造鐘表生態圈閉環的經營理念。
以服務為導向的轉型
過去幾年，傳統行業紛紛向O2O轉型，不過，一窩蜂上線的O2O項目可謂暗藏危機。前幾年涌現出的大量垂直奢侈品電商，并沒有在創業藍海中突出重圍。于欣表示，盛時剛開始誕生時也想做傳統的電商，不過他很快發現，線上平臺在頂級品牌授權方面面臨障礙。“在線上，由于電商缺少可靠有效的審核機制，導致假貨泛濫。大部分鐘表大牌出于這方面的考慮，對于開放線上授權非常謹慎。”
經過大量的市場調研之后，盛時決定從O2O向OSO(線上-服務與解決方案-線下)方向轉型，轉變為以服務為導向的奢侈品電商。“通過我們的線上引流到線下門店，線下門店提供服務的同時，將消費者數據返回到線上，這樣打造了一個服務的閉環。”盛時利用集團旗下460多家盛時表行的線下門店優勢，讓客戶既能享受線上查詢選購的便捷性，又保留了線下實體門店溫馨真實的服務體驗，突破了傳統零售鐘表業的固有模式。“我們線下有460多家門店，擁有50家以上品牌授權經銷，這是其他的電商平臺沒有的優勢。所以我們的OSO模式很難有其他的模仿者。”于欣信心滿滿地說。
記者打開盛時網，點開預約購表功能，便有專門的鐘表管家予以對接，可以選擇到最近的門店進行預約試戴，再進行線下購買。2016年，盛時網通過這一獨創功能，實現了26個省份的314家盛時表行之間，經由貨品共享系統進行自由調貨。共有1.9萬位用戶通過預約購表買到了愛表，總成交額達3.5億元，平均客單價近2萬元。“有些在四五線城市消費者的購買力非常強，但是他們的城市往往沒有高端品牌的展現。通過盛時網，客戶可以足不出戶了解商品資料，其中包括手表的完整參數以及精美的照片。同時，他可以與當地員工進行接洽，我們也可以把他需要的貨品調貨到他所在的城市，實現預約試戴，這就是盛時網提供給客戶最大的便利。”于欣介紹道。
一對一的鐘表管家
有別于傳統意義的電商的“快”、“便宜”，盛時更講究的是“體驗”、“保真”，倡導提供從用戶心態出發的有溫度的服務體驗。“作為高客單價、低頻消費的鐘表產品，其實客戶更為看重的是產品服務的體驗，這種體驗通常比價格更重要。比如一塊表，42毫米與40毫米的直徑，如果不進行線下試戴，消費者很難感覺通過文字的描述感覺出差別。”于欣在鐘表行業服務幾十年，對于市場從買方轉化為賣方的微妙變化了然于心。“互聯網時代要求我們從經營產品轉向經營用戶。借助移動互聯網，盛時網細分用戶，做重度垂直體系，為此我們建立了一對一的手表管家系統，為的就是可以更有針對性的了解用戶，為用戶服務，這也是盛時網的核心。”
在鐘表管家服務號上，記者發現，近6000名鐘表管家都有一個二維碼，掃碼之后，便進行了消費者與管家一對一的綁定。從2016年8月份上線以來，已經擁有微信粉絲約近20萬名，6000多名管家，1萬個會員標簽，顧客和員工互動咨詢量達20余萬次。消費者通過手機上的微信就可以和銷售顧問對話，進行積分兌換、售后維修等服務，非常方便快捷。員工也可以在手機上就查找到所有客戶的資料、購買記錄，甚至客戶的個性標簽，比如體型、手腕粗細、是否喜歡寵物、發型、星座等數據，方便以后很好地為客戶提供服務。
精準的客戶營銷
在不斷摸索中，盛時網逐漸有了自己的獨有模式，找到了自己的行業價值，打造個性化的定制服務體驗，建立重度垂直的生態體系成為平臺目標。對于鐘表電商的未來，于欣表示挑戰與機會并存。“隨著互聯網的發展，全渠道、新的零售模式將成為奢侈品牌的一個重要的趨勢。但現在，像手機這樣的可替代的鐘表產品在增加，人們不需要通過手表來確認時間，人們買表可能更多地是一種情懷，一種藝術的收藏。這些大環境的改變都影響著整個鐘表行業的發展。”
在盛時的發展節奏與未來定位上，于欣主張快慢有度，把握節奏。過去1年多時間內，盛時順應趨勢，投入了大量的人力與財力在數據與系統建立上，打通了E-commerce、ERP、PDM、CRM、Call-Center、Wechat六大環節，實現了選表、咨詢、比對、購表、維修、售后的閉環。“掌握客戶是重中之重。我們有100萬個平均客單價在8000元的客戶數據，這是盛時最大的財富與機會。未來可以為我們的VIP客戶提供理財、海外教育、房產、旅行等方面的服務。從這一點上看，盛時擁有光明的前景。”于欣說。
